Mengapa Digital CRM Belum Populer di Indonesia?

Digital Customer Relationship Management (CRM), merupakan sesuatu yang masih sangat jarang terdengar di Indonesia. Digital bagi pemasar Indonesia lebih dominan berbicara tentang outbound marketing, dalam artian bagaimana membuat kampanye yang hingar-bingar, untuk brand awareness, tapi tidak terpikirkan bagaimana kemudian menjalin hubungan dengan audiens yang sudah diakuisisi, melalui kampanye tersebut.

Padahal sangat disayangkan ketika Anda membuat kampanye, menjangkau banyak audiens dengan sejumlah investasi, namun setelah kampanye selesai maka ya sudah selesai begitu saja. Nanti bila ada peluncuran produk lainnya, membuat kampanye lain lagi, mengakuisisi audiens yang sama. Padahal ini membuat energi dan biaya bagi brand.

Karena memboroskan biaya akuisisi, di sisi lain juga kita tidak bisa mengidentifikasi dan memberikan insentif khusus bagi konsumen yang loyal ke brand tersebut. Saya melihat ada beberapa hal yang menyebabkan ini.

Pasar yang Masih Tumbuh
Pasar Indonesia, konsumennya masih tumbuh sangat pesat. Karena dalam hampir semua kategori produk, target marketnya masih sangat luas Apalagi dengan pertumbuhan kelas menengah yang luar biasa saat ini. Saya menduga biaya untuk mengakuisisi konsumen baru menjadi lebih murah. Sehingga CRM dan membangun loyalitas konsumen bukan menjadi isu besar, bila dibandingkan dengan di negara-negara maju di mana kompetisinya sangat ketat, dan mature market tidak ada ruang lagi untuk berekspansi kecuali merebut pangsa pasar kompetitor.

Keterbatasan Pengetahuan
Permasalahan kedua yang saya lihat adalah, adanya kesenjangan pemahaman dunia digital di Indonesia. Karena digital marketing sesuatu yang masih sangat baru di Indonesia. Pemasar baru memahami sebagian-sebagian, bahkan beberapa masih meraba-raba dan berjuang untuk beradaptasi dengan tantangan era konsumen digital.

Pemasar baru memahami digital sebatas social media, dan digital campaign. Digital marketing saat ini hanya dipahami sejauh untuk memmbuat produknya menjadi heboh di dunia digital.

Tidak Masuk dalam Key Performance Indicator (KPI) Kinerja
Hal lain yang yang mungkin menyebabkan Digital CRM tidak populer, karena ini bukan bagian dari KPI sebagai brand manager. Walaupun sudah tahu, dan diedukasi oleh agency atau konsultannya. Atau sudah pernah membaca referensi tentang pentingnya ini.

Brand manager tak bergeming karena merasa, hal ini tidak akan mempengaruhi kinerjanya. Itu bukan parameter yang akan diukur saat evaluasi kinerja di akhir tahun. Oleh karena itu mereka tidak akan capek-capek untuk melakukan ini. Karena kebanyakan akan bersifat pragmatis, mengejar KPI yang ditentukan oleh perusahaan.

E-commerce Belum Dominan
Ecommerce akan sangat terkait dengan database dan pastinya digital CRM, karena ketika berbicara tentang Ecommerce maka akan berbicara tentang konversi ke penjualan. Dan pemilik brand tentunya akan lebih fokus pada loyalitas, dan konversi database yang dimiliki untuk cross selling dan upselling. Oleh karena itu, database menjadi aset yang paling berharga bagi e-commerce.

Sementara di Indonesia ecommerce baru mulai tumbuh, dan belum menjadi mainstream. Oleh karena itu sangat logis, bila Digital CRM masih belum populer di Indonesia.

Anda setuju dengan pendapat saya? Atau ada yang ingin ditambahkan? Masih kita diskusi.

– Tuhu Nugraha Dewanto (@tuhunugraha)

Related Blogs

No Image
Posted by admin | July 17, 2017
Digital Marketing Campaign Strategy
Tulisan ini adalah pengalaman beberapa bulan terakhir saat banyak berdiskusi dengan pemegang Brand di berbagai kategori. menarik dan sangat insightfull. banyak sudut pandang yang berbeda di masing-masing Brand manager ini....
No Image
Posted by admin | July 17, 2017
Mobile Campaign di Indonesia: Hanya Indah di Atas Kertas?
Di atas kertas banyak sekali yang menggembar-gemborkan mengenai sekarang eranya, kita harus engage konsumen via mobile. Tapi kenyataannya di Indonesia, sepertinya belum ada sejarah yang menorehkan campaign di mobile yang berhasil,...